乘客投诉受理制度

为了保护乘客的合法权益，维护本处投诉受理工作的正常秩序，根据《武汉市城市客运出租汽车管理条例》，制定本办法。

一、乘客对客运出租汽车驾驶员不按物价部门核定的收费标准收费等违法行为的投诉，由武汉市客运出租汽车管理处检查科受理。

二、乘客投诉的时效：

本市乘客应在五日内，非本市乘客应在十日内投诉；以邮寄方式投诉的，以寄出时的邮戳日期为准。逾期投诉的，本处不予受理。

三、乘客投诉的方式：

（一）书面投诉（地址：武汉市汉口黄孝河路97号，邮编：430019）；

（二）电话投诉（投诉电话号码：027-82632205；82633333）。

电话投诉的，乘客还必须在投诉时效内以书面形式提供具体情况，以便工作人员收集证据。

四、乘客投诉的书面材料应载明以下内容：

1、乘车时间、地点和经过；

2、所乘车辆的车号、车型及驾驶员工号；

3、车费发票原件；

4、有关证据；

5、本人姓名、工作单位、通讯地址或联系电话号码。

既无车号又无车费发票或无书面材料的，本处不予受理。

五、本处工作人员对乘客的投诉应热情接待，三日内予以答复，并自受理之日起十日内调查处理完毕；情况复杂的可延长十日，依法应当由其他部门调查处理的，及时移交其他部门。

六、被投诉的驾驶员接到本处通知后，应在规定时间内连同车辆到本处检查科接受调查，如实回答工作人员的询问，并配合做好其它有关工作；属有关客运出租汽车单位的驾驶员，所在单位应派人陪同。

七、被投诉的驾驶员受到本处行政处罚后，应自费登报向乘客道歉。

八、对超过标准收费等违法行为的投诉，本处查实后对投诉人给予50元的奖励；属于驾驶员多收的费用，退还乘客。

九、投诉处理完毕后，投诉人凭本处开出的退、奖款通知书，携带本人身份证件到本处财务科领取违法驾驶员多收费用的退款和奖金。

十、本处工作人员对乘客投诉的受理，按《市客管处客运出租汽车市场检查和行政处罚具体操作程序制度》处理。

十一、本制度自批准之日起施行。